日前，《中国银行保险报》发布了2023年度金融消保与服务创新优秀案例评选结果，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）选送的五项服务案例成功入选。

　　近年来，中国人寿寿险公司积极践行金融工作的政治性、人民性，紧紧围绕消费者权益保护、快捷理赔、线下服务、适老服务等人民群众广泛关切，发挥工匠精神持续打磨各环节服务质效，持续优化客户体验。该公司搭建“大消保”格局，加大数字化智能化技术应用力度，推出“提醒报案主动赔”“全流程无人工理赔”“四位一体柜面服务”“特色适老化服务”等有代表性的服务项目，在金融服务创新上有效发挥寿险“头雁”的引领作用。

　　明确“1228”工作思路，即坚持一个“以人民为中心”的发展思想，满足人民群众日渐增长的美好生活需要；贯彻两个“全面”，即全面实现消保工作全员参与、全方面推进消保工作全流程管理；实现消保工作重视程度与消保工作水平两个“提升”；深耕消保组织管理等八方面工作，建立“事前审查、事中处置、事后改进和问责”的闭环管理机制，推进消保工作全员参与、全方面覆盖、全链条管理。该公司搭建数智消保管理平台，实现消费者权益保护线上智能全流程管理。创新“消保+”模式，将消保与产品、服务、宣传教育等相融合，帮助消费者更好地理解金融理财产品和服务。2023年，中国人寿寿险公司集中教育宣传活动触达消费者2.88亿人次。

　　中国人寿寿险公司在2022年度消保监管评价中位居行业前列；2023年，第三方客户满意程度调查显示，该公司客户好评度持续保持高位；在保险服务质量指数评价中，该公司持续位居行业前列。此外，该公司连续十九年荣获“中国最佳客户联络中心奖”，还荣获“2023中国服务品牌100强”“年度保险服务奖”“最佳数字服务管理创新奖”等荣誉称号。

　　持续加强内外部数据连接，致力于让数据多跑路、百姓少跑腿。积极做出响应监督管理的机构倡导，中国人寿寿险公司通过与医保、医疗机构等单位合作，在依法合规的前提下，强化医疗健康大数据运用，实现“提醒报案主动赔”服务。相比传统理赔方式，出险支付时效缩短50%以上，申请支付时效仅0.14天，客户可更快收到保险金。2023年，中国人寿寿险公司“提醒报案主动赔”服务累计服务客户56.7万人次，赔付金额超6亿元，为广大新老客户带来更主动、更快捷、更方便的服务体验。尤其对需要多次治疗的客户，不仅极大地简化了客户的理赔操作，而且理赔金可以更快地到达客户银行账户，为客户后续治疗提供费用支持。

　　致力为客户提供“快捷、温暖”的理赔服务，中国人寿寿险公司创新打造“全流程无人工理赔”项目，实现了客户申请理赔后，无风险案件全流程无人工参与就可以完成理赔的全部审核并支付到账。为打造极致理赔体验，在全流程无人工理赔中，构建了智能调度、智能识别、智能审核体系。通过智能调度体系，实现根据理赔申请信息、客户保单的险种类型、责任约定等因素，让合乎条件的赔案自动进入全流程无人工处理流程；通过智能识别体系，实现影像资料识别类型短时间之内快速适配，创新构建可快速迭代的AI识别解决方案，目前已支持全国约300类1万种理赔资料样式的智能识别；通过智能审核体系，配置1300万条判定规则、4.5亿条医疗目录，实现智能化理赔初审、理算。截至目前，全流程无人工理赔最快的理赔案件从立案到结案仅需耗时3分钟。相比普通理赔作业模式，整体理赔时效缩短超90%，做到了应赔快赔、应赔尽赔，有效提升了理赔客户的获得感、安全感。

　　锚定新时代客群需求，延展柜面网点服务内涵，推动传统线下柜面向保单服务、保单销售、客户体验、权益保护的“四位一体”型柜面转变。一是以简驭繁，在柜面推广“智能、自助、坐享”三级融合服务模式，提供柜面服务预约、智慧柜员机、空中客服等便捷服务，全方面提升保单服务效率，减少客户等待。二是服务与销售融合，在柜面服务网点设立营销专区，销售精英驻场解答客户对于保险需求的疑问，按照每个客户情况推荐适合的保险产品，实现保险销售与客户的真实需求更匹配、解答更完善、推荐更精准、服务更便捷、体验更可靠。三是满足多元需求，提供百余项常态化体验项目，包括护航儿童成长的“读书会”“软硬笔书法”，丰富品质生活的“美妆护肤”“插花茶艺”“健身瑜伽”等。2023年，中国人寿寿险公司柜面服务网点累计为客户开展各类活动4400余场，客户参与超9万人次，客户满意度超98%。四是保护消费者权益，全国2500余个柜面全部挂牌消费者权益保护宣传基地，并与政府部门开展医保、警保、新就业人员职业伤害保障、长期护理保险等网点合作，在中国人寿寿险公司柜面网点可轻松办理相关事项。

　　2021年起，中国人寿寿险公司启动服务适老化专项工作，强力推进解决老年人使用智能化工具困难，关注老年人健康、养老一揽子问题，完成26项适老化改造任务，适老化服务水平得到全面提升。经过持续优化完善，适老化服务总体呈现出适老设计全、产品覆盖广、纵向改造深、细节把控严、养老规划优、权益保障稳、情感关怀强、理赔服务暖等八大特点。

　　适老化工作不断取得阶段性成效。截至2023年底，中国人寿寿险公司已累计为超7000万人次提供了优质适老化服务。2023年，除政策性业务外，为老年客户提供约6000万份疾病及意外险保障；助力第三支柱扩容，积累具有养老属性保险业务准备金达1.8万亿元。中国人寿寿险APP“尊老模式”，联动5个科学技术产品线余个功能点，通过工信部无障碍测评，成为保险行业唯一一个获得工信部无障碍及适老化认证的移动应用。

　　保险服务事关人民群众的切身利益，是体现保险“人民性”的关键。中国人寿寿险公司表示，将坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持长期主义，继续以消费者权益保护为统领，持续丰富服务手段，强化服务创新，加大数智化应用力度，在数智服务中注重人文关怀，助推普惠金融惠及千家万户。（郭萍）

　　人民日报社概况关于人民网报社招聘招聘英才广告服务合作加盟供稿服务数据服务网站声明网站律师信息保护联系我们

　　人 民 网 股 份 有 限 公 司 版 权 所 有 ，未 经 书 面 授 权 禁 止 使 用